Projeto desenvolvido em colaboração a Matheus Carrion, Paula Pane, Giovanna Mundstock, Sarah Ruth Souza, Paola Lima e Henrique Porath.
Em outubro de 2018, recebemos um pedido de auxílio para melhorar a experiência dos clientes da COAPES, uma coordenação do Senado Federal que cuida de alguns serviços de apoio aos funcionários, servidores e afins. O coordenador Matheus Carrion queria ajuda no desenvolvimento de um projeto que mais bem integrasse múltiplos serviços oferecidos pela COAPES. Frequentemente, um cliente ligava com um problema a ser resolvido e era transferido a diversos setores da coordenação até conseguir uma solução.
Além de integração, o coordenador entendeu esta como uma boa oportunidade de criar um serviço mais agradável tanto para funcionários quanto para seus clientes. Inspirados pela Experiência do Cliente da Disney, em que clientes são tratados como convidados e funcionários como anfitriões, criamos um projeto com três etapas.
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Project developped in collaboration with Matheus Carrion, Paula Pane, Giovanna Mundstock, Sarah Ruth Souza, Paola Lima, and Henrique Porath.
Project developped in collaboration with Matheus Carrion, Paula Pane, Giovanna Mundstock, Sarah Ruth Souza, Paola Lima, and Henrique Porath.
In October 2018, we were asked to help in an upgrade of the client experience of COAPES, one coordination in the Federal Senate that takes care of some support services for employees.
Matheus Carrion, coordinator of COAPES, wanted help in the development of a project to integrate better multiple services that COAPES provides. Frequently, a client would call to solve a doubt or a problem and would be transferred to multiple sectors before he found the answer.
Matheus Carrion, coordinator of COAPES, wanted help in the development of a project to integrate better multiple services that COAPES provides. Frequently, a client would call to solve a doubt or a problem and would be transferred to multiple sectors before he found the answer.
Besides integration, the coordinator understood this was also an opportunity to create a more delightful service experience for both the employee and the customer. Inspired by Disney Customer Experience, where clients are treated as guests, and members of staff become hosts, we created a project that had three steps.
Descobrimento e definição
Inicialmente, Matheus Carrion, o coordenador da COAPES, e Paula Pane, seu braço-direito, fizeram uma apresentação a seus servidores, funcionários e estagiários sobre o jeito de a Disney encantar seus clientes e explicaram a jornada em que iriam embarcar.
Depois, entre os dias 22 e 26 de outubro de 2018, todas 60 pessoas que trabalham na COAPES e ainda 16 clientes da coordenação participaram em um workshop concebido pelo método Design Thinking, em que foram criados momentos para entender as necessidades do clientes, suas jornadas e suas opiniões, além de momentos para compreender as necessidades, as expectativas e as preconcepções dos funcionários. Juntos, anfitriões e convidados tiveram a oportunidade de imaginar serviços melhores.
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Discover and define
First, Matheus Carrion, COAPES' coordinator and Paula Pane, his right-hand woman, made a presentation for their workers about the Disney way of delighting customers and the journey they were about to get in.
Then, between October 22nd and 26th 2018, all 60 employees of COAPES and 16 customers participated in a Design Thinking Workshop; where we had moments to understand customer needs, their journeys and their opinions. And also had moments of understanding employees' needs, expectations, and preconceptions. Together, hosts and guests had the opportunity to design better services.
Then, between October 22nd and 26th 2018, all 60 employees of COAPES and 16 customers participated in a Design Thinking Workshop; where we had moments to understand customer needs, their journeys and their opinions. And also had moments of understanding employees' needs, expectations, and preconceptions. Together, hosts and guests had the opportunity to design better services.
A equipe da COAPES durante o workshop / COAPES' staff during Design Thinking workshop
Desenvolvimento
Terminamos o workshop com dez propostas de melhoria dos serviços, que se agruparam em quatro projetos que estão sendo desenvolvidos por grupos formados durante o workshop por membros de diferentes setores da COAPES.
Durante o ano de 2019, os grupo receberam orientação enquanto construíam protótipos de seus projetos. Um deles (sobre avaliação da satisfação do convidado) será implementado em 2020 e os outros três ainda estão em fase de modificação após terem aprendido com seus protótipos.
Eu participei deste projeto até o início das orientações, pois tive de deixar meu estágio no Senado Federal por ter me formado.
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Development
We finished the workshop with ten proposals of ways to improve the services which became four projects that are being developed by workgroups formed during the workshop by members of different sectors of COAPES.
During the year of 2019 these groups were while they prototyped their projects. One of the projects (Guest satisfaction evaluation) is going to be implemented in early 2020 and the other three are still making changes making changes after learning from their prototypes.
I worked on this project until the beginning of the orientations, because I left my internship at Senado Federal after obtaining my diploma.
Projects of the customer experience program
Esta é uma citação do Matheus sobre o projeto:
"As pessoas aprenderam a trabalhar juntas. Mesmo que fossem da mesma coordenação, elas não estavam acostumadas a isso. O programa CX trouxe uma identidade para a COAPES. Eu decidi pedir sua ajuda pensando na administração inovadora que vocês poderiam me ajudar a fazer e, além disso, vocês criaram um processo com ótimos efeitos colaterais, que fez que pessoas mudassem suas mentalidades e como veem nosso cliente/ convidado. Não como uma pessoa que é um inimigo, mas como alguém que precisa de ajuda e devolve reconhecimento."
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This is a quote from Matheus about this project:
"People learned to work together. Even though they were from the same coordination, they didn't use to do it. The CX-programm brought an identity for COAPES. I decided to ask for your support thinking about the innovation management you could help me to do, and besides that, you created a process with great side effects, which made people change their mindsets and the way they see our client/guest. Not as someone who is an enemy, but as someone that needs help and gives back recognition."
